Kundenservice: Ihre zuverlässige Verbindung zu Klebebandlösungen
Kundenzufriedenheit ist die Grundlage für den Erfolg eines jeden Unternehmens. In der Welt der Fertigung, in der Produkte, Dienstleistungen und Prozesse ständig weiterentwickelt werden, spielt das Customer-Care-Team eine entscheidende Rolle beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen. Als Brücke zwischen Klebebandlösungen und unseren Kunden ist dieses Team unverzichtbar, um Fragen zu beantworten und neue Prozesse, Produkte oder Verfahren zu erklären. Sie lösen Probleme und sorgen für ein nahtloses Erlebnis während der gesamten Kundenreise.
In diesem Blog haben wir unsere nordamerikanische Customer-Care-Managerin Megan Killenberger interviewt, um ein besseres Verständnis für ihr Team und die entscheidende Rolle zu gewinnen, die sie bei der proaktiven Förderung von Geschäftsmöglichkeiten und der Markenbindung spielen.
Können Sie die Rolle des Kundenbetreuungsteams erklären?
Das Kundenbetreuungsteam ist dafür da, alle Fragen zu beantworten. Sie können uns als die „Magische 8“-Kugel von Tape Solutions betrachten. Wenn Kunden mit uns in Kontakt treten, garantieren wir eine Antwort, egal um welche Frage es sich handelt. Wir haben Zugang zu allen internen Teams und Abteilungen. Selbst wenn wir eine spezifische Frage zu Technik oder Produktchemie erhalten, können wir diese an die richtigen Personen weiterleiten und die gewünschte Antwort liefern. Unsere Aufgabe ist es, für den Kunden da zu sein — immer.
Wodurch hebt sich das Kundenbetreuungsteam von Tape Solutions von einem traditionellen Kundenserviceteam ab?
Unser größtes Unterscheidungsmerkmal ist die Kundenbindung über lange Zeit. Viele unserer Kunden sind seit über 20 Jahren bei uns, und wir sind stolz darauf, die Bedürfnisse und internen Geschäftsabläufe dieser Kunden genau zu kennen. Wir sind ihre Quelle und ihr Lieferant. Mit solchen langjährigen Kunden sind wir in ihren Erfolg investiert und tun alles, um diesen zu gewährleisten.
Egal, ob es sich um einen langjährigen Kunden oder einen neuen Kunden handelt, wir bemühen uns, Herausforderungen zu kommunizieren und die Interaktionen individuell anzupassen, um sicherzustellen, dass wir die einzigartigen Bedürfnisse jedes Kunden erfüllen. Im Kern der Markenloyalität steht ein Team, das sich bemüht, außergewöhnliche Kundenbetreuung zu bieten, damit unsere Kunden gehört, verstanden und geschätzt werden.
„Der Kundenservice hat den Finger am Puls so vieler Aspekte des Geschäfts – von der Bestellung über die Lösung eines Problems, die Unterstützung bei Kreditangelegenheiten bis hin zur Beantwortung von Fragen.“
— Barbara Myers, Kundenservice-Spezialistin
Wie integrieren Sie Kundenorientierung in Ihre tägliche Arbeit?
Unser Team ist stolz darauf, schnell und effizient reagieren und nachverfolgen zu können. Die Fertigungsindustrie ist einzigartig. Oft müssen wir minutengenau arbeiten und Kunden Echtzeit-Updates zu ihren spezifischen Bestellungen oder Konten bereitstellen.
Wie geht Ihr Team mit Kundenproblemen oder Herausforderungen um, die auftreten?
Wenn ein Problem auftritt, gehen wir es mit einem dreistufigen Prozess an:
- Wir arbeiten daran, genau herauszufinden, was passiert ist.
- Wir identifizieren die nächsten Schritte, die unternommen werden müssen, sei es die Aufgabe einer Ersatzbestellung oder die Rücksprache mit dem Kunden, um seine unmittelbaren Bedürfnisse zu verstehen.
- Wir stellen sicher, dass alle relevanten Abteilungen von Tape Solutions über das Problem informiert werden, damit es in Zukunft vermieden werden kann.
Welche drei Fähigkeiten halten Sie für die wichtigsten, die ein erfolgreiches Mitglied eines Kundenserviceteams mitbringen sollte?
Geduld, Empathie und Problemlösungsfähigkeiten sind entscheidend für den Erfolg in dieser Rolle. Die Rolle des Kundenserviceteams geht weit über die Fehlerbehebung hinaus. Wir müssen geduldig zuhören können, um die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zu verstehen und zu erfüllen. Das Team muss in der Lage sein, eine Herausforderung oder ein Problem gründlich zu analysieren, die notwendigen Antworten zu finden und eine Lösung anzubieten. Wir müssen die Dinge aus der Perspektive des Kunden sehen und den Kunden gegenüber internen Teams vertreten, um sicherzustellen, dass alle Bedürfnisse oder Herausforderungen angegangen werden.
Wie setzen Sie Verantwortlichkeit im Service um, wenn die Dinge nicht nach Plan laufen?
Wir sind ein sehr menschenzentriertes Unternehmen. Manchmal machen wir Fehler, sei es bei der Bearbeitung von Bestellungen, der Erfüllung von Kundenanfragen, die in mehreren Sprachen eingehen, oder bei der Bearbeitung von Anliegen, die mehrere Umsetzungen erfordern. Wenn die Dinge nicht nach Plan laufen, ist Kommunikation der Schlüssel. Wir ermutigen unsere Teams, Fehler zu erkennen und zu kommunizieren, damit wir darauf reagieren, sie lösen und daraus lernen können.
Wie beeinflusst Ihrer Meinung nach die Teamkultur den Erfolg Ihres Teams und den Erfolg Ihrer Kunden?
Es ist fest in unserer Kultur verankert, sich gegenseitig bei jedem Kunden zu unterstützen und gemeinsam daran zu arbeiten, Herausforderungen zu bewältigen und Bedürfnisse zu erfüllen. Wir haben festgestellt, dass die Zuweisung eines Kunden zu einem einzelnen Kundenservicemitarbeiter nicht gleichbedeutend mit Unterstützung ist. Stattdessen möchten wir, dass unser Team und unsere Kunden verstehen, dass sie sich an jedes unserer Teammitglieder wenden können, um Unterstützung und Hilfe zu erhalten. Schulungsdokumente und Arbeitsanweisungen wurden erstellt, um spezifische Kunden zu unterstützen und unserem Team zu helfen, eine konsistente Unterstützung zu bieten.
„Die Interaktion mit Kollegen ist entscheidend. Wir arbeiten alle zusammen, um Kundenzufriedenheit und Unterstützung sicherzustellen.“
— Michelle Mackey, Leiterin des Kundenservice-Standorts
Nun wissen Sie ein wenig mehr über das Team, mit dem Sie zusammenarbeiten, wenn Sie unsere NA-Team online kontaktieren oder telefonisch erreichen. Dieses Team dient als Kern des Saint-Gobain® Tape Solutions-Teams und sorgt für eine zuverlässige Verbindung zwischen neuen, bestehenden oder potenziellen Kunden sowie unseren internen Teams. Die Arbeit und das Engagement dieses Teams ermöglichen eine vorwärtsgerichtete Dynamik, Offenheit für Feedback und kontinuierliche Verbesserung unserer Dienstleistungen und Interaktionen.